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Makigami y flujo de trabajo normalizado para equilibrar las actividades

A partir de la detección de los tiempos de ejecución de cada una de las actividades útiles para la tramitación del expediente, se reconstruyó el tiempo de tramitación necesario para llevar a cabo todo el proceso. La estimación de la frecuencia de aparición de los distintos tipos de expedientes -como, por ejemplo, ejecuciones hipotecarias, procedimientos de quiebra y litigios sobre el fondo- resultó necesaria para construir un modelo que permitiera calcular el número de recursos necesarios para ejecutar los expedientes en el tiempo requerido. Las actividades se distribuyeron entre los distintos recursos del equipo en función de sus competencias con el objetivo de equilibrar la carga de trabajo y eliminar los cuellos de botella del proceso. De este modo, la ejecución de las actividades pasó de una visión puntual de la tramitación de expedientes individuales a una visión global de toda la cartera de expedientes y al equilibrio entre complejidad, plazo de ejecución y fechas de vencimiento.

Matriz de competencias

Para cada recurso, se mapeó el nivel de conocimientos y habilidades relacionados con la ejecución del tipo de práctica en cuestión, con el fin de identificar cualquier laguna a cubrir Este análisis también nos permitió identificar el nivel actual - y objetivo - de las habilidades globales del equipo, así como ser una entrada útil para equilibrar, con el fin de entender qué actividades asignar a recursos específicos de acuerdo con las habilidades individuales.

Construcción de la hoja de ruta de actividades

A partir del makigami de procesos, construimos la secuencia de actividades que debían realizarse e identificamos los plazos previstos para concluirlas. Al mismo tiempo, también definimos la redacción correcta y estándar que debía introducirse en el software de gestión de consultas para que, cuando se abriera cada consulta, ya estuviera desglosada en las tareas individuales correctamente cronometradas en función de la fecha de cierre.

Definición de los KPI de seguimiento del proceso

Junto con los jefes de equipo, se construyó un cuadro de mando de indicadores útiles para detectar la puntualidad de las actividades y supervisar el avance del proceso en cuestión. En concreto, se definieron KPI como la puntualidad (en términos de actividades cerradas y retrasadas), la incidencia del avance de las actividades por tipo, la puntualidad de las actividades por tipo de expediente, los días medios de retraso. Se eligieron estos indicadores porque son útiles -si se controlan semanalmente- para conocer la marcha del proceso y tomar rápidamente las contramedidas necesarias en caso de desviaciones .

Construcción de plantillas de gestión de expedientes

Se han definido plantillas de texto estándar para su uso en la gestión de expedientes, con el fin de que la redacción del texto y la comunicación a las partes interesadas sean eficaces y eficientes. De este modo, el proceso de respuesta es poka-yoke -sin errores-, más rápido y más fácil de usar a la hora de encontrar la información necesaria para completar correctamente el expediente.

Resolución de problemas

El proceso de resolución de problemas se ha implantado para garantizar la fluidez del proceso: a partir del análisis de los KPI identificados y las posibles desviaciones, ahora es posible identificar científicamente las causas profundas del problema y las contramedidas para resolverlo.

Makigami e workflow standardizzato per bilanciare le attività

Partendo dalla rilevazione dei tempi di esecuzione delle singole attività utili all'elaborazione della pratica è stato ricostruito il processing time necessario allo svolgimento dell'intero processo. La stima della frequenza di accadimento delle varie tipologie di pratiche - quali, per esempio, pignoramenti, procedure concorsuali e contenziosi di merito - si è rivelata necessaria per costruire un modello di calcolo del numero di risorse necessarie per poter eseguire le pratiche nei tempi richiesti. Le attività sono state distribuite tra le varie risorse del team a seconda delle loro competenze con lo scopo di bilanciare il carico di lavoro ed eliminare i colli di bottiglia del processo. L'esecuzione delle attività è passata quindi da una visione puntuale di elaborazione della singola pratica a una visione d'insieme dell'intero portafoglio pratiche e di bilanciamento tra complessità, tempi di esecuzione e date di scadenza. 

Skill Matrix 

Per ogni risorsa è stato mappato il livello di conoscenza e competenza relativo all'esecuzione della tipologia di pratica in oggetto al fine di individuare gli eventuali gap da colmare Tale analisi ci ha permesso inoltre di individuare il livello attuale - e obiettivo - delle competenze complessive del gruppo di lavoro, oltre a essere un input utile per il bilanciamento, per capire quale attività assegnare alle specifiche risorse a seconda delle skill individuali. 

Costruzione della roadmap delle attività 

Sulla base del makigami del processo è stata poi costruita la sequenza di attività da svolgere e sono stati individuati i lead time obiettivo entro cui concluderle. Contestualmente abbiamo anche definito la dicitura corretta e standard da inserire nel software di gestione delle pratiche in modo tale che al momento dell'apertura della singola pratica questa risulti già scomposta nei singoli task correttamente tempificati in base alla data di chiusura. 

Definizione KPI di monitoraggio del processo

Con i responsabili del team è stato costruito un cruscotto di indicatori utili per la rilevazione delle tempistiche delle attività e il monitoraggio dell'andamento del processo in oggetto. Nello specifico sono stati definiti KPI quali puntualità (in termini di attività chiuse e attività in ritardo), incidenza di avanzamento delle attività per tipologia, puntualità delle attività per tipologia di pratica, giorni di ritardo medio. Questi indicatori sono stati scelti perché utili - se monitorati settimanalmente - a capire l'andamento del processo e prendere tempestivamente le contromisure necessarie nel caso di scostamenti.  

Costruzione dei modelli di gestione delle pratiche 

Template testuali standard da utilizzare nella gestione della pratica sono stati definiti per rendere efficace ed efficiente la stesura del testo e la comunicazione agli interessati. Il processo di risposta risulta così poka-yoke - privo di errori -, più veloce e fruible in termini di individuazione delle info necessarie a completare correttamente la pratica stessa. 

Problem Solving 

Il processo di problem solving è stato implementato per garantire lo scorrere del processo: dall'analisi dei KPI individuati e dei potenziali scostamenti è possibile ora individuare con approccio scientifico le cause radice del problema e le contromisure volte a risolverlo. 

La organización de las cargas de trabajo mejora notablemente gracias a la aplicación de técnicas de cartografía de las competencias de los recursos y a la construcción de un proceso normalizado de avance de tareas.

Los gestores tienen ahora una visibilidad completa de lacarga de trabajo del equipo y de la capacidad restante, y pueden gestionar mejor la tramitación de expedientes adicionales.

Los indicadores clave de rendimiento identificados permiten al equipo supervisar el progreso del proceso para tomar a tiempo las contramedidas necesarias.

L'organizzazione dei carichi di lavoro è sensibilmente migliorata grazie all'implementazione delle tecniche di mappatura delle competenze delle risorse e alla costruzione del processo standardizzato di avanzamento dei task. 

I responsabili hanno ora completa visibilità sul carico di lavoro del team e sulla capacità residua e possono gestire al meglio l'elaborazione di ulteriori pratiche.

I KPI individuati permettono al team di monitorare l'andamento del processo per prendere tempestivamente contromisure - se necessario.