Makigami e workflow standardizzato per bilanciare le attività

Partendo dalla rilevazione dei tempi di esecuzione delle singole attività utili all'elaborazione della pratica è stato ricostruito il processing time necessario allo svolgimento dell'intero processo. La stima della frequenza di accadimento delle varie tipologie di pratiche - quali, per esempio, pignoramenti, procedure concorsuali e contenziosi di merito - si è rivelata necessaria per costruire un modello di calcolo del numero di risorse necessarie per poter eseguire le pratiche nei tempi richiesti. Le attività sono state distribuite tra le varie risorse del team a seconda delle loro competenze con lo scopo di bilanciare il carico di lavoro ed eliminare i colli di bottiglia del processo. L'esecuzione delle attività è passata quindi da una visione puntuale di elaborazione della singola pratica a una visione d'insieme dell'intero portafoglio pratiche e di bilanciamento tra complessità, tempi di esecuzione e date di scadenza. 

Skill Matrix 

Per ogni risorsa è stato mappato il livello di conoscenza e competenza relativo all'esecuzione della tipologia di pratica in oggetto al fine di individuare gli eventuali gap da colmare Tale analisi ci ha permesso inoltre di individuare il livello attuale - e obiettivo - delle competenze complessive del gruppo di lavoro, oltre a essere un input utile per il bilanciamento, per capire quale attività assegnare alle specifiche risorse a seconda delle skill individuali. 

Costruzione della roadmap delle attività 

Sulla base del makigami del processo è stata poi costruita la sequenza di attività da svolgere e sono stati individuati i lead time obiettivo entro cui concluderle. Contestualmente abbiamo anche definito la dicitura corretta e standard da inserire nel software di gestione delle pratiche in modo tale che al momento dell'apertura della singola pratica questa risulti già scomposta nei singoli task correttamente tempificati in base alla data di chiusura. 

Definizione KPI di monitoraggio del processo

Con i responsabili del team è stato costruito un cruscotto di indicatori utili per la rilevazione delle tempistiche delle attività e il monitoraggio dell'andamento del processo in oggetto. Nello specifico sono stati definiti KPI quali puntualità (in termini di attività chiuse e attività in ritardo), incidenza di avanzamento delle attività per tipologia, puntualità delle attività per tipologia di pratica, giorni di ritardo medio. Questi indicatori sono stati scelti perché utili - se monitorati settimanalmente - a capire l'andamento del processo e prendere tempestivamente le contromisure necessarie nel caso di scostamenti.  

Costruzione dei modelli di gestione delle pratiche 

Template testuali standard da utilizzare nella gestione della pratica sono stati definiti per rendere efficace ed efficiente la stesura del testo e la comunicazione agli interessati. Il processo di risposta risulta così poka-yoke - privo di errori -, più veloce e fruible in termini di individuazione delle info necessarie a completare correttamente la pratica stessa. 

Problem Solving 

Il processo di problem solving è stato implementato per garantire lo scorrere del processo: dall'analisi dei KPI individuati e dei potenziali scostamenti è possibile ora individuare con approccio scientifico le cause radice del problema e le contromisure volte a risolverlo. 

L'organizzazione dei carichi di lavoro è sensibilmente migliorata grazie all'implementazione delle tecniche di mappatura delle competenze delle risorse e alla costruzione del processo standardizzato di avanzamento dei task. 

I responsabili hanno ora completa visibilità sul carico di lavoro del team e sulla capacità residua e possono gestire al meglio l'elaborazione di ulteriori pratiche.

I KPI individuati permettono al team di monitorare l'andamento del processo per prendere tempestivamente contromisure - se necessario.