Un problema se produce cuando existe una discrepancia entre la realidad y la norma, con una causa y un origen desconocidos en el pasado, y permanece así hasta que se elimina definitivamente la causa que lo generó. La resolución de problemas es el proceso mediante el cual se resuelve esta discrepancia, aplicando el método científico para reconducir la situación al estándar deseado.
Ventajas de el Probelm Solving
La resolución de problemas es un proceso transversal, aplicable a diferentes sectores y realidades empresariales. El principal beneficio es centrar los recursos en identificar y eliminar las causas raíz de los problemas, en lugar de limitarse a eliminar los síntomas. Esto permite superar las intervenciones temporales y garantizar soluciones sostenibles en el tiempo.
¿Cómo se aplica el Problem Solving?
Para ejecutar correctamente un proceso de resolución de problemas, es necesario adoptar el enfoque científico, aplicando el ciclo SPDCA:
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SCAN: análisis del contexto para definir el estado actual, identificando los residuos y las desviaciones de la norma.
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PLAN: identificación de la causa raíz, definición de acciones, indicadores y actividades necesarias para resolver el problema.
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DO: aplicación del plan de acción.
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CHECK: verificación de la coherencia entre las actividades realizadas y el plan definido, así como de la secuencia de los objetivos establecidos.
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ACT: estandardización del nuevo método y su aplicación a contextos similares.
Etapa 1: Análisis del problema
El análisis comienza con la identificación del efecto del problema y termina con la comprensión de su origen primario. Para llevar a cabo esta fase de la mejor manera posible, se utilizan las 3G:
- Genba "ir al lugar de los hechos": ir al lugar donde tiene lugar la acción, para determinar objetivamente el problema y establecer los factores que influyen en él.
- Genbutsu "examinar físicamente el objeto o cómo se presta el servicio": centrarse en la parte del producto/máquina/proceso donde se produce el problema y comprender cómo sucede, estudiar la pieza dañada para entender cómo se fabrica y cómo funciona o investigar por qué el servicio no se presta correctamente y cómo debería ser de acuerdo al estándar.
- Gengitsu "comprobar hechos y datos": recopilar datos y analizarlos.
El diagrama 4M+E, que divide las causas potenciales en cinco factores: Personas, Materiales, Máquinas, Métodos, Medio Ambiente, sirve de apoyo adicional .
Paso 2: Encontrar la causa raíz
El segundo paso consiste en identificar la causa raíz del problema empezando por el final y reconstruyendo el camino causa-efecto hacia atrás. Para ello, se utiliza la herramienta de los 5 por qués o 5 why para trazar la cadena de causalidad.
Tomando como punto de partida el problema encontrado, se pregunta 5 veces por qué se observan determinados porqués para llegar a la verdadera causa raíz (a veces se necesitan más iteraciones, a veces menos). La duración de la reiteración está relacionada con la longitud de la cadena causa-efecto. Cuanto más larga sea la cadena causa-efecto, más veces tendremos que preguntar por qué para llegar a la causa raíz.
Paso 3: Identificación de contramedidas y priorización
Una vez identificada la causa raíz, es necesario definir medidas correctivas, evaluándolas en función de su prioridad, importancia y urgencia.
Para llegar a una definición de las posibles acciones, se puede recurrir al brainstorming, una herramienta de creatividad en grupo que sirve para hacer aflorar ideas. Generalmente tiene lugar con un equipo multidisciplinario formado por recursos de diferentes áreas de negocio, cada uno con su propia experiencia y conocimientos.
Posteriormente, las acciones correctivas se priorizan utilizando herramientas de priorización como la Matriz de Eisenhower y la Matriz de la Prioridad.
La Matriz Eisenhower es una herramienta visual que ayuda a clasificar las actividades a cargo utilizando los criterios de importancia y urgencia. Diseñada por el ex General y Presidente de los Estados Unidos Dwight D. "Ike" Eisenhower, muestra la urgencia en el eje de abscisas y la importancia en el eje de ordenadas. El criterio para evaluar la urgencia de una actividad es el tiempo, las actividades más urgentes serán aquellas que tengan un plazo inminente y cuyo margen de tiempo disponible para completarlas sea corto en relación con la magnitud de la tarea en cuestión. En cambio, para definir la importancia hay que establecer un criterio. Las actividades más importantes suelen ser actividades con un alto impacto en un determinado aspecto (por ejemplo, costo, esfuerzo, dificultad, magnitud del cambio, beneficios potenciales, etc.).
La combinación de alta y baja importancia y urgencia identifica 4 cuadrantes en la matriz:
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Alta urgencia e importancia: actividad que debe realizarse inmediatamente.
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Alta urgencia, pero baja importancia: actividad que debe delegarse.
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Importancia alta, pero urgencia baja: actividades que deben planificarse.
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Urgencia e importancia bajas: actividades que deben evaluarse para su posible eliminación.
Por otro lado, la Matriz dela prioridad permite a discriminar las actividades a realizar en relación al esfuerzo e impacto requerido para llevarlas a cabo.
Para clasificarlas, es necesario definir en qué términos evaluar el esfuerzo -por ejemplo: costo, energía, tiempo, etc.- y el impacto -por ejemplo: eficacia, retorno de inversión, magnitud del cambio-. Se identifican:
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Alto impacto, bajo esfuerzo: acciones prioritarias.
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Impacto bajo, esfuerzo bajo: realizables si el tiempo lo permite.
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Impacto alto, esfuerzo alto: deben evaluarse cuidadosamente.
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Impacto bajo, esfuerzo elevado: no recomendables.
Paso 4: Definición del plan de acción y seguimiento
La aplicación de la resolución de problemas finaliza con la creación de un plan de acción, utilizando el método 5W2H:
- Qué: ¿qué va a ocurrir?
- Por qué: ¿qué objetivo se busca alcanzar?
- Quién: ¿quién participará en la solución?
- Dónde: ¿dónde ocurrirá?
- Cómo: ¿cómo se hará?
- Cuánto: ¿cuánto tiempo llevará?
La adición de la segunda H permite transformar la herramienta utilizada de cualitativa a cuantitativa, definiendo indicadores SMART. Responder a estas preguntas permite crear un plan de acción simple y conciso, útil para traducir los objetivos en acciones concretas, motivadas y controlables.
Un proceso eficaz de resolución de problemas permite abordar cuestiones empresariales críticas de forma estructurada, garantizando resultados sostenibles en el tiempo. La aplicación del método SPDCA, combinada con herramientas de análisis y priorización, permite eliminar las causas raíz de los problemas, mejorando la calidad y eficacia de los procesos empresariales.